Голосовой бот для повышения качества обслуживания клиентов и роста продаж

Интеграция искусственного интеллекта в повседневную жизнь становится все более широкой. Роботизированные системы постоянно совершенствуются, адаптируются, чтобы жить в гармонии с человеком и облегчать бизнес-процессы. Кроме того, голосовые боты стали особенно популярными - это специальные программы, которые помогают ускорить обслуживание клиентов и повысить процент обработанных звонков.

Одна из страшных ситуаций, с которой может столкнуться руководитель компании, - это вся call-центр завален огромным количеством звонков от клиентов. Сотрудники не могут справиться, заказчики висят на линии и слушают фоновую музыку, негатив и напряжение только растут, а репутация компании падает. Однако в реальной жизни есть несколько способов, которые могут помочь избежать этого коллапса:

1. Расширить call-центр. В этом случае работу сотрудников можно легко контролировать, а реакция на изменения происходит быстрее, количество обрабатываемых звонков увеличивается. Однако каждому новому сотруднику нужно будет платить зарплату, оборудовать рабочее место, оплачивать больничный и т.д.
2. Нанять удаленных сотрудников. Это поможет сократить расходы, однако контролировать работу такого call-центра будет намного сложнее.
3. Внедрить голосовой бот. Использование этой технологии исключает человеческий фактор из процесса взаимодействия оператора службы поддержки и клиента. Голосовой бот не знает усталости, не забывает важную информацию, не выходит из себя. Он не перепутает важные сведения о клиенте и точно вовремя проинформирует его о текущих акциях и распродажах.

Голосовой бот может выполнять множество функций, таких как работа оператора call-центра, менеджера отдела продаж, секретаря, диспетчера и др. Такие крупные игроки, как ПАО «Сбербанк России», АО «Альфа-Банк», АО КБ «Ситибанк» (Citibank), ПАО «МТС», АО «ДПД РУС» (DPDgroup) и многие другие уже успешно осуществляют использование голосовых ботов.

Компании, использующие голосовых ботов, часто дают им женские имена. Так, ботов-помощников для работы с клиентами в DPD и Сбербанке (корпоративный отдел) зовут Юлями. Для клиентов Сбербанка, у которых есть задолженность, существует отдельный бот с именем Iron Lady (Железная Леди). Для первичного отбора кандидатов на массовые должности в компании «МТС» есть телефонный бот Вера.

Голосовой бот может работать беспрерывно, обзванивая клиентов и одновременно принимая входящие звонки по нескольким каналам. Как работает голосовой бот?

Как работает голосовой бот?

Голосовой бот внедряется в программное обеспечение CRM-системы, которой пользуется компания. При этом конфигурировать можно большое количество параметров: от тембра голоса до реакции искусственного интеллекта на разговор собеседника. Задача голосового бота не заключается только в обработке звонков, поступающих в call-центр. В зависимости от потребностей компании, голосовой бот-помощник может напоминать клиентам о «забытой корзине», подтверждать адрес доставки и устанавливать время доставки, проводить опросы или рассказывать об условиях контракта. При задании соответствующего сценария диалога, руководитель компании может заменить консультанта, оператора, менеджера по продажам или специалиста по подбору персонала искусственным интеллектом. Например, можно создать голосового бота, который заменит диспетчера таксопарка, представителя службы бронирования номеров в отеле, банковского работника и т.д.

Это интересно!

В период акций, таких как "Черная пятница", у ряда компаний количество продаж увеличивается в несколько раз. Call-центры переходят на круглосуточный режим работы, но даже при использовании этой модели не всегда удается успешно обработать все заказы. Успешный эксперимент в области использования голосовых чат-ботов провела компания KUPIVIP, внедрив искусственный интеллект, который выдержал нагрузку волну входящих сообщений и телефонных звонков от покупателей. В тестовом режиме запущенный "новый коллега" успешно справился с поставленной задачей.

Голосовые боты - новый тренд на рынке call-центров и обработки заявок. Искусственный интеллект за считанные минуты может обработать огромное количество звонков. Более того, голосовой бот может работать без перерыва, не нуждаясь в отдыхе или зарплате. Это позволяет проведение круглосуточного обслуживания клиентов.

В рамках предоставления готовых решений, провайдеры IP-телефонии предлагают множество сервисов для различных видов бизнеса, а также для компаний любых размеров. Голосовой бот, основанный на искусственном интеллекте, исключит человеческий фактор в работе с клиентами и позволит избежать ошибок, связанных с работой усталых сотрудников. Кроме того, голосовой бот может легко обрабатывать информацию из CRM-системы клиентов, что позволяет ему предложить скидки и следить за историей заказов.

IP-телефония предоставляет спектр дополнительных сервисов, таких как многоканальные городские или федеральные номера, короткие номера, SMS-рассылки и запись разговоров. К тому же, голосовые боты теперь могут разговаривать приятным и человеческим голосом, что помогает сделать взаимодействие с клиентами более естественным.

Боты-помощники также могут использоваться в холодных звонках, справляясь с монотонной и энергозатратной задачей повторения одинаковой информации каждому клиенту. Искусственный интеллект бота также может определить проблему и решить ее, а в случае нестандартной ситуации передать обращение к специалисту.

Наконец, тарифы IP-телефонии часто оказываются значительно ниже, чем стоимость звонков при использовании других видов связи. В целом, использование голосовых ботов может оказаться выгодным и удобным решением для любого бизнеса.

В настоящее время использование голосовых ботов имеет ряд преимуществ, однако не следует забывать и о возможных недостатках. Так, одной из проблем, которую могут столкнуться компании, является ограниченность функционала программного обеспечения, особенно в случае использования примитивных алгоритмов. В такой ситуации возможности бота ограничиваются базовыми задачами, что приводит к необходимости наличия call-центра или другого человеческого персонала.

Тем не менее, существует множество способов улучшить качество голосовых помощников и повысить их уровень «человечности». Этой задачей занимаются талантливые разработчики, которые постоянно совершенствуют технологии искусственного интеллекта.

В тоже время, создавая искусственный интеллект, который максимально приближен к общению с живым собеседником, разработчики рискуют столкнуться с обратной реакцией. Некоторых людей может оттолкнуть излишняя схожесть бота с человеком. Несмотря на это, статистика говорит о том, что подобные случаи единичны. В настоящее время общение с голосовым помощником стало привычным делом для многих людей.

Следует отметить, что провайдеры IP-телефонии готовы предоставить бесплатный пробный период для тестирования своих сервисов и связи. Согласно статистике, 22% людей не видят ничего плохого в общении с роботом. Поэтому, в дальнейшем ожидается рост и совершенствование технологий искусственного интеллекта. Это позволит компаниям снизить затраты на обслуживание call-центров, оперативно решать типовые задачи и исключить ошибки, связанные с человеческим фактором.

Использование голосовых помощников может существенно улучшить эффективность работы компаний. Однако, при выборе бота стоит обратить внимание на простоту интеграции, количество настраиваемых параметров и на наличие функции, позволяющей отслеживать статистику эффективности помощника. Более полное выполнение ботом предназначенных ему задач возможно, если у него есть возможность настроиться под конкретную компанию.

Как использовать голосовой сервис в бизнесе: советы эксперта

Многие компании уже оценили преимущества использования искусственного интеллекта. Этот инструмент позволяет оптимизировать затраты на развитие и поддержку бизнеса, быстро реагировать на запросы и звонки, а также анализировать и оптимизировать результаты. Голосовой сервис является одним из таких инструментов.

Сервис «МТТ Бизнес» от компании ОАО «МТТ» предоставляет абонентам возможность организовывать SMS-рассылки, онлайн-консультации через чат на сайте, принимать и обрабатывать входящие запросы в любое время. Одним ботом можно работать с несколькими каналами одновременно и заменить целый отдел аккаунт-менеджеров. Количество обрабатываемых звонков может достигать одного миллиона в сутки.

Выбор голоса помощника также является важным элементом. Серьезный мужской голос или мягкий женский тембр могут придать сервису индивидуальность, а автоматическое подгружение данных о клиентах из CRM-системы практически исключает вероятность путаницы.

Кроме того, этот сервис не только позволяет подтверждать заказы и обрабатывать звонки, но и оперативно информировать клиентов о новых акциях и распродажах, напоминать о датах и времени заказа, опрашивать клиентскую базу. Функционал адаптирован под конкретные задачи любой компании.

ОАО «МТТ» является одной из ведущих компаний в сфере облачных телекоммуникаций. Она присутствует на рынке с 1994 года и имеет сертификат соответствия качества международному стандарту ISO 2001-9001.

Фото: freepik.com